Rencontre Pouxeux

L’une des principales raisons pour lesquelles la plupart des clients qui appellent un centre d’appels ne laissent pas une bonne impression est que le représentant n’a pas déployé d’efforts supplémentaires pour garantir une expérience client bonne, voire décente. Il existe de nombreux représentants de centres d’appels qui ont de très faibles compétences en service à la clientèle, et si vous êtes connecté avec l’un de ces types de personnes, il est probable que vous n’utiliserez plus jamais votre carte de crédit (ou du moins pendant très longtemps). Lorsque je travaillais dans le secteur des centres d’appels, les représentants se faisaient toujours un devoir de donner à leurs clients une mauvaise expérience. Je peux vous dire par expérience personnelle que c’est quelque chose qui ne me convenait jamais, mais c’était un mal nécessaire. L’entreprise avait besoin d’embaucher de bonnes personnes, mais l’attitude qui accompagnait les mauvais représentants du service à la clientèle a nui à l’expérience chaque fois que j’utilisais leurs services.

La mauvaise expérience serait soit la façon dont ils traitaient les clients (ce qui n’était pas à la hauteur) ou la façon dont ils traitaient les agents eux-mêmes (ce qui n’était pas non plus à la hauteur). Quoi qu’il en soit, cela a coûté de l’argent à l’entreprise car elle payait plus d’appels qu’elle n’en faisait en ventes grâce à de mauvaises compétences en service client. Il y a quelques années, il y avait une société appelée Earthlink qui comptait un pourcentage très élevé de clients quittant leurs appels sans jamais parler à un agent en direct. C’était comme si le représentant à l’autre bout du fil leur avait simplement dit de partir ou de couper l’appel parce qu’il n’avait pas assez d’argent pour les appeler. Ce n’est pas un service client et cela n’a certainement pas aidé la cause de la vente de produits ou de services au consommateur.

La solution à ce problème était très simple: la gestion de l’expérience client (CEM) et les mesures. CEM est un excellent moyen de suivre et d’analyser toutes les interactions des clients avec votre entreprise pour vous aider à comprendre où se trouvent les problèmes et comment vous pouvez les améliorer. Les métriques clients sont un autre excellent moyen de suivre la satisfaction des clients et elles vous aident à avoir un aperçu réel de votre service client et de ce qu’il faut pour en faire des clients heureux et satisfaits. Ces deux outils de satisfaction client sont alimentés par des KPI (indicateurs de performance clés), qui est une façon sophistiquée de dire des métriques. KPI peut vous aider à déterminer où vous excellez et où vous échouez.Il peut également vous aider à vous améliorer dans les domaines dans lesquels vous avez besoin d’amélioration. rencontre pouxeux